预付卡成消费陷阱 消协创客支招痛点

2016-05-27 10:29:17 来源:中国投资网

旨在从各种社会现象和问题中发现“痛点”、从需求端切入推进行业创新的首届社会共治•企业信用痛点大赛已进入决赛冲刺阶段。在首届大赛的主题赛上,来自工商系统的各地参赛者聚焦企业监管和居民消费的具体领域,发现问题,见招拆招,更是出现了来自不同省市消协痛客和消协创客,同为“预付卡消费维权难”大声疾呼的难得场面。

预付卡消费成热门痛点

提出预付卡消费维权难痛点的是来自甘肃省消费者协会投诉部主任金质。近年来,随着“预付消费”悄然兴起,诸如美容美发、健身、餐饮等不少服务类行业 都在推行预付卡的消费模式。就消费者而言,一次性支付,多次消费的方式方便快捷,还可以享受到折扣等不同形式的优惠;对于商家而言,预付卡式消费在提供稳 定客源的同时,实际上也给商家提供了一种低息融资的渠道。由此,预付卡式消费受到了商家和消费者的追捧。

然而,预付卡盛行的背后却是一系列非常突出的消费问题。人们经常遭遇的是:买了储值折扣卡,消费时却被告知有许多消费项目不能使用,该怎么办?花了好几千充值了会员卡,钱还没用完商家却“跑路”,找谁要钱?更加严重地如深圳“水果营行”事件,其2015年底一夜间突然关闭后,导致消费者的会员卡无法继续使用的案例,引发全国关注。

预付卡欺诈频繁出现,自然而然地一跃成为消费投诉热点,也是名副其实的社会痛点。中国消费者协会今年1月25日发布的2015年全国消协组织受理投诉情况统计显示,预付卡消费欺诈与跨境电商、消费者信息安全等成为年度热门投诉领域。来自国家工商总局发布的《2015年处理消费者投诉举报咨询情况分析》显示,“十二五”以来全国预付卡消费投诉年均增长35.7%,2015年达到2.93万件,投诉量居近5年来最高。

在日常受理消费 者投诉的工作中,金质总结发现,预付卡消费欺诈主要以下几种形式:一是,以优惠条件吸引消费者办卡后,经销商在事前未告知的情况下,关店或转让,不退还剩 余金额,接手店家拒绝消费者继续使用消费卡;二是,经营者在服务过程中强制向消费者销售其他商品或者服务,或者以系统升级为借口篡改消费数额;三是,在吸 纳众多消费者资金后“跑路”,这也是常见的欺诈方式。

对于上述一系列问题,除了事后工商、消协等相关部门的介入,事前则主要靠相关法律规定进行约束。“从监管效果上来看,仍远远不够。”金质表示。据了解,虽然2012年11月起实施的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》明确规定预付卡发卡企业要进行备案,然而由于政策的具体落实、监督主体以及效果评估标准等方面缺乏细化,导致监管漏洞。此前备受关注的深圳“水果营行”事件,事后就被发现其深圳总部及各地分公司并没有到当地商务部门进行备案,然而仅南宁、柳州两地就有超过5000名会员,未消费的预付款有600多万元。

创客:构建三大网络监督平台

“此事暴露各地商务部门监管不力,事后备案也要加强事后监管,好比要让一个小偷主动到公安局自首是不现实的,监管部门要走出办公室,主动督促发卡主体备案,将其纳入监管范围。”谈到“水果营行”事件,中国人民大学商法所教授刘俊海分析说,政府简政放权,更要放管结合。

尽管新的《消费者权益保护法》等今年陆续出台了相应规定,一些大型预付卡商家也开始落实了实名制购卡的规定。然而,在很多业内专家看来,对于预付卡引发的社会问题宜早预防、早发现,规范管理要从加强预付卡发卡审核和加强预付卡资金监管来方面入手。

但如何落实呢? 身为金质的同行、本届大赛的创客,青海省海西州消费者协会的王宝军从长期观察之中,提出了自己的一套操作性构想。在分析这个痛点时,王宝军认为,地方部门 监管滞后、消费行为的复杂性是造成预付卡维权难的两个原因。静态看,一些地方却没有进行备案。这让商家有机可乘,进行违规操作;动态看,消费行为的复杂性 也客观上造成了预付卡消费维权难,“消费者每次消费内容复杂,监管部门无法保证每一张卡,每一次消费都合规”。

为此,王宝军建议,通过构建“大数据网络运营平台”、“第三方支付平台”“跨区域投诉平台”这三大平台,从动态角度上来弥补静态监管的不足,以解 决痛点。具体来说:在不涉及隐私的前提下,通过大数据网络运营平台,对商家进行网络备案监督,对其经营行为进行实时跟踪;借助第三方支付平台,对预付卡交 易进行托管监督,一旦商家不守约,就可以申请退款,让消费者在交易过程中减少被欺诈的可能性;最后,针对预付卡消费存在跨区域的特征,打造一个全国性的预 付卡投诉平台,减少消费者维权困难。

与其他创客一样,在与痛客金质进行联系对接后,王宝军将与其携手登台首届社会共治•企业信用痛点主题大赛总决赛的舞台。其中,主题大赛最佳痛点金奖将获得10万元现金奖励,最佳痛客-创客组合奖将获得10万元现金奖励。

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